舒城縣2024年消費投訴舉報數(shù)據(jù)分析
——以問題導向推動消費環(huán)境突出問題大排查專項行動

全年處理12315投訴舉報過三千件。2024年舒城縣市場監(jiān)管局通過全國12315平臺接收投訴、舉報、咨詢3433件，同比增長2.4%，為消費者挽回經(jīng)濟損失3.25萬元。

投訴渠道便捷化與職業(yè)索賠成主因。投訴量增長主要源于三大因素：全國12315平臺完成升級后，手機APP、小程序等線上渠道使用率提升；職業(yè)索賠呈現(xiàn)團伙化特征，同一商家常遭多地相似投訴；電商平臺交易糾紛同步增加。數(shù)據(jù)顯示，職業(yè)索賠主要集中在食品、廣告、標簽領域。

網(wǎng)購售后與食品安全成投訴焦點。消費者投訴2706件，其中食品安全（30.3%）、售后服務（20.8%）、產(chǎn)品質(zhì)量（19.7%）位列前三。消費者集中反映網(wǎng)購發(fā)貨延遲、退貨退款難、商品貨不對板等問題。食品安全類投訴集中在食品異物、霉變及標簽違規(guī)，職業(yè)索賠人針對小微商家標簽瑕疵的高額索賠成投訴調(diào)解難點。

虛假廣告舉報占比近三成。723件舉報案件中，廣告違法（28.9%）、不正當競爭（25.2%）問題突出。舉報熱點包括使用“最”“永久”等禁用廣告詞、宣稱食品有療效、直播帶貨虛假宣傳等。近三成舉報涉及跨區(qū)域經(jīng)營主體，實際經(jīng)營者失聯(lián)情況多發(fā)，調(diào)查取證難度較大。

在線糾紛調(diào)解機制顯效。全年成功調(diào)解消費糾紛1768件，調(diào)解成功率65.3%。在線糾紛調(diào)解機制（ODR）覆蓋企業(yè)增至26家，處理投訴428件，和解成功率89.25%。值得關注的是，食品生產(chǎn)企業(yè)因職業(yè)索賠集中，調(diào)解成功率僅為39.8%，顯著拉低整體調(diào)解效能。

借助投訴舉報數(shù)據(jù)分析，縣市場監(jiān)管局在全縣開展市場消費環(huán)境突出問題大排查專項行動，重點排查食品安全、日用消費品、網(wǎng)絡交易領域，檢查假冒偽劣商品、價格欺詐、虛假宣傳等違法行為，旨在全面排查并整治市場監(jiān)管領域風險隱患，規(guī)范市場秩序，提升消費品質(zhì)，優(yōu)化消費環(huán)境。